Hér eru fimm "Secrets" sem tæknilega aðstoðarmenn myndu aldrei viðurkenna
Being a Tech Support Agent er ekki auðvelt starf. Ég ætti að vita - ég hef verið einn í nokkrum fyrirtækjum á mismunandi stigum og það getur verið gróft.
Vinna með tækniþjónustuna þýðir að taka símtöl, tölvupóst eða spjallstundir frá fólki sem er ekki ánægður. Það er mikið eins og smásöluþjónustudeild, aðeins án þess að njóta líkamsláfs, augnsamnings og annarra sem auðvelda mannleg samskipti. Það er einstakt feril með einstaka áskoranir.
Hvernig á að tala við Tech Support stykki var skrifað til að auðvelda þér að auðvelda heildarupplifun þína með þeim, en ég held að sumir af þessum innherjaupplýsingum gæti hjálpað líka.
Þessar fimm "leyndarmál" eru blanda af hlutum tæknibúnaður sem fólk vill segja þér en getur ekki, og nokkrir sem þeir myndu líklega frekar deila mér alls ekki. Sá síðasti fellur vissulega í þeirri annarri fötu.
& # 34; Við erum oft að vinna úr skrift, ekki upplifun & # 34;
Því miður eru margir af þeim sem svara símanum eða spjallbeiðninni, eða svara tölvupóstinum sem þú sendir, alls ekki persónulega upplifað um hvað þeir eru að gera til að hjálpa þér, sérstaklega í mjög stórum stuðningshópum eins og þeim sem starfa í stórum fyrirtækjum tækni.
Það er gott tækifæri að hann eða hún hafi ekki notað leiðina sem þú getur ekki fengið að vinna, alltaf samskipti við hugbúnaðinn sem þú ert að spjalla við eða fara í gegnum jafnvel helstu verkefni sem taka þátt í þjónustunni sem ekki virkar sem búist við.
Stuðningsmiðillinn "Level 1" eða "Tier 1" sem þú ert að vinna með fylgir líklega flæðirit. Þeir biðja þig um að athuga eða gera eitthvað, og þá ákveða hvað á að tala við þig um næstu byggð á því hvernig þú svarar.
Eflaust hefur sumt af þér kannski þegar gert ráð fyrir þessari byggingu með hliðsjón af gæðum hjálpar sem þú færð stundum, en ekki vera of harður á manninn í hinum enda. Þeir hafa ekki notað vöruna eða þjónustuna sem þú ert að tala við þá vegna þess að fyrirtækið sem þeir vinna fyrir ekki held að það væri mikilvægt , ekki vegna þess að þau skorti akstur eða eldmóð.
Allt sem sagt, ef þú átt í vandræðum með að fá hjálpina sem þú þarfnast frá þeim sem þú hefur samskipti við fyrst hefur þú möguleika.
& # 34; Við getum sleppt miðann þinn ef þú biður okkur um að & # 34;
Þó að það kann að virðast eins og sá sem þú talar fyrst við í tæknilega aðstoð er fyrsti og síðasti kosturinn þinn, það er næstum aldrei raunin.
Jú, þú getur beðið um að tala við framkvæmdastjóra ef þú ert að keyra í mál þar sem einhver vinnur ekki með þér faglega, en þeir eru líklega ekki að hjálpa miklu meira með tæknilegu vandamálinu þínu.
Það er hins vegar annar hópur sem þú getur talað við með meiri færni, og líklega meiri reynslu, með það sem þú þarft hjálp við. Það er kallað "Level 2" eða "Layer 2" stuðningur.
Meðlimir þessa hóps fara yfirleitt ekki eftir flæðitöflu eða fyrirfram ákveðnum lista yfir spurningar. Þessir karlar og konur eru venjulega með reynslu af vörunni og geta jafnvel tekið þátt í hönnun eða þróun þess, sem þýðir að þeir eru líklegri til að hafa sérstakar ráðleggingar um ástandið.
Ekki taka þessar nýju upplýsingar sem leyfi til að trufla tækni í 1. stigi áður en hún byrjar að tala og biðja um stig 2. Að fyrsta lagið af stuðningi er að hluta til til að sóa tíma hærri þjálfaðir stuðningsaðilar með auðvelt að leysa vandamál .
Haltu valkostinum "Level 2" í bakpokanum fyrir aðstæður þar sem þú ert kunnari en stigi 1 (vertu heiðarleg við sjálfan þig um það, vinsamlegast) eða þegar þú ert svekktur með hversu vandræðalegt er að fá.
& # 34; Við höfum mörg símtöl en einnig mikil hvatning til að laga vandamálið núna núna & # 34;
Tækniþjónustan finnst stundum að finna sig á milli rokk og harða stað. Þeir hafa oft markmið að mæta á hverjum degi - venjulega fjöldi símtala. Því fleiri símtöl sem þeir taka, því nær sem þeir ná markmiðum sínum og hamingjusamari stjórnendur þeirra eru.
Hins vegar ýtir félagið á eitthvað sem kallast fyrsta símtalaupplausn - ákveður vandamálið í fyrsta sinn sem þú hringir - til að spara á heildarkostnað. Tækniþjónustudeild gerir ekki fyrirtæki peninga. Sérhver hringur veldur vinnuafli og innviði kostnaði, þannig að leysa vandamál þín fljótt og skilvirkt sparar þeim peninga.
Þú getur notað þessa þekkingu til kostnaðar þíns, sérstaklega ef þú ert með sérstaklega erfiðan tíma eða málið er greinilega með vöru eða þjónustu fyrirtækisins.
Vitandi að þeir vilja þig inn og út fljótlega og ánægðir, ekki hika við að biðja um vélbúnað , afsláttarmiða eða afslátt eða einhverjum viðeigandi uppfærslu. Spyrðu of snemma og það er engin hvatning af hálfu þeirra, en taktu það rétt og þú gætir gengið betur en áður en vandamálið byrjaði. Flest fyrirtæki hafa lært að halda þér hamingjusöm, jafnvel til skamms tíma kostnaður, greiðir fyrir þeim til lengri tíma litið.
Mikilvægt: Varist tæknifyrirtækinu , tiltölulega algengt þessa dagana þar sem tæknifyrirtæki starfa einnig sem sölumenn, kasta þér hærri flokkaupplýsingar eða uppfærða vöru, að sjálfsögðu, á kostnað auðvitað meðan á símtali stendur. Stundum er þetta skýrt og auðvelt að hætta við, en nokkur fyrirtæki nota þessa aðferð sem leið til að veita þér stuðning - "uppfærsla og þetta vandamál fer í burtu" .
& # 34; Stundum höfum við svarið sem þú þarft en Aren leyfir þér ekki að segja & # 34;
Ég man eftir því að vera í þessu ástandi sjálfur, sem tækniþjálfari, í meira en einu tilefni. Einhver hringir, þarfnast vörunnar sem ég studdi gat ekki fullnægt, og ég mátti ekki gera hið rétta og senda þær annars staðar.
Til allrar hamingju eru fleiri og fleiri fyrirtæki að átta sig á því að "gera hið rétta" er ekki bara rétt, heldur einnig gott karma, á mjög mælanlegum hátt. Veita jákvæða reynslu, jafnvel þótt það þýðir að tapa þeim sem viðskiptavini, er eitthvað sem við munum eftir næst þegar við erum á markaði fyrir eitthvað sem fyrirtækið veitir.
Lærdómurinn fyrir þig, sem "notandi" tæknilega aðstoð, er að muna að þú gætir haft aðra möguleika, jafnvel þótt sá sem er í símanum eða hinum endanum í tölvupósti keðjunni leyfir þér ekki um það.
Mundu, aftur, þetta er ekki einhver trúarbrögðum af grimmilegum tæknibúnaði sem ákvað að þeir vildu ekki hjálpa þér á réttan hátt - þetta eru stefnur fyrirtækisins sem umboðsmenn hafa lítið val en að fylgja.
& # 34; Við eigum nokkrar óhefðbundnar kóða orð sem við notum þegar við erum svekktur & # 34;
Síðast en þó ekki síst, er það "leyndarmál" sem fáir utan tækniaðstoðarsvæðisins þekkja: þú ert stundum orðinn skemmtilegur af, rétt fyrir andlit þitt .
Hefurðu einhvern tíma verið sagt að málið sem þú áttir var ID-10T villa eða að rót vandans væri lög 8 ? Ef svo er hefurðu verið beint móðgað og þú vissir það ekki einu sinni. Þeir eru tveir af mörgum "kóða orð" sem þýða að notandinn (það ertu) er ... vel ... heimskur.
Sjá Hefur þú verið búinn að tæknibúnaði? fyrir miklu meira að horfa út fyrir.
Þó að það sé vissulega engin afsökun, og ekkert af þessum "brandara" er alltaf raunverulega skilið, bjóða þeir upp á nokkuð gremjuþjáningu fyrir sumt fólk í mjög krefjandi starfsgrein.
Meira hjálp Getting Support
Ég á mikið af auðlindum á síðuna mína fyrir þá sem hugsa um að fá faglega þjónustu fyrir tölvuna þína eða aðra tækni. Hér eru nokkrar:
- Hvers vegna ættir þú alltaf að minnsta kosti að reyna að laga eigin tölvuvandamál
- Getting þinn tölva fastur: A Complete FAQ
- Er Online Computer Repair Góð Valkostur?
Ég veitir einnig einn-á-mann hjálp líka. Já, ókeypis. Sjáðu hjálparmiðstöðina mína til að fá frekari upplýsingar um það.